Elementos para elaboração de uma tipologia de indicadores de qualidade integrando as indústrias de rede

Resumo

Analisa-­se a evolução do conceito de qualidade, destacando-­se o tratamento atual deste tema no contexto de um processo estratégico de gestão, com foco nos resultados para os clientes . Tais resultados são denominados “resoluto”. Analisa-­se tal problemática no caso da indústria de eletricidade, onde revela­-se a existência de um “pós-­serviço”, com características completamente distintas das dos serviços tradicionais. Sugere­-se uma tipologia industrial da qualidade, com base nos componentes do “resoluto”, no caso, produtos, serviços e pós-­serviços. Conclui­se pela necessidade de avanços analíticos qualitativos e quantitativos, em particular relacionados às indústrias de “pós-­serviço”, visando elaborar “resolutos” mais precisos e representativos das interorganizações a elas pertencentes.

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Autores: Valcir dos Reis Soares, Roberto Schaeffer, Nilo Koscheck das Chagas

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